Para tener una idea de a qué se enfrentan comercios y bancos, y cuáles son sus objetivos y prioridades, la empresa de analistas de tecnología Ovum (hoy Omdia) se asoció con OpenWay, un proveedor global de software de pago digital, para realizar el estudio Pagos digitales en África 2020.
Los resultados provinieron de 106 bancos y 57 comercios de Etiopía, Ghana, Kenia, Nigeria, Ruanda, Sudáfrica y Tanzania, que juntos dan una idea del panorama minorista de África Oriental, Occidental y Meridional. Se les preguntó qué productos de pago generaban más ingresos, dónde ven las mayores oportunidades en los pagos minoristas, sus principales prioridades para mejorar su infraestructura y dónde gastarán más. A continuación, se muestran algunas conclusiones del informe.
En todas las regiones, el 41 por ciento de los bancos vio la mayor oportunidad en los pagos minoristas al apoyar el comercio digital con billeteras digitales. La siguiente gran oportunidad se vio en nuevos servicios como P2P instantáneo y pagos instantáneos de facturas basados en pagos en tiempo real. Sin embargo, los bancos todavía ven los productos de tarjetas como su oferta más rentable, ya que la «demanda de los consumidores de tarjetas de pago generalmente supera a la de otras tecnologías de pago, como los pagos móviles», y las tarjetas de débito ocupan el primer lugar.
Un dato todavía más relevante es que, a pesar de que la mayoría de los bancos calificasen la rentabilidad del dinero móvil como media o inferior a la media, su máxima prioridad fue desarrollar productos relacionados con la gestión de cuentas móviles. Esto puede ser una señal de la voluntad de los bancos de asumir proyectos de pago móvil menos rentables con el fin de atraer a la próxima generación de clientes, que el 72 % de los bancos calificó como extremadamente importante para determinar sus estrategias de pago.
Algunas respuestas diferían a nivel regional. Los comercios de África Oriental (representados en el estudio por Etiopía, Tanzania, Kenia y Ruanda), sobre todo destacaron la seguridad como el mayor problema y un área prioritaria en la inversión. Esto sugiere que están al tanto de las transacciones fraudulentas generalizadas en una región que cuenta con una buena velocidad de Internet y una población relativamente conocedora de la tecnología. La demanda de productos de pago de facturas móviles en la región es alta, al igual que la demanda de tarjetas de débito. Esto no resulta sorprendente, puesto que ya hay una infraestructura de pago móvil implementada con éxito, como lo demuestra la popularidad de M-Pesa y otras ofertas de dinero móvil en la región. Además, con un mayor despliegue de tarjetas y terminales habilitados para NFC que en otras regiones, los bancos tanto en el este como en el sur de África mostraron un mayor interés por la transición a la tecnología sin contacto.
Sin embargo, para África Occidental (representada por Ghana y Nigeria), la tecnología sin contacto no era una prioridad. La mayoría de los bancos de África Occidental señalaron que la gestión de cuentas móviles era una prioridad especialmente importante, lo que demuestra que están al tanto del uso generalizado del dinero móvil en su región. Para los bancos de estos países, el área más importante que impulsa la inversión adicional en infraestructura de pagos eran los requisitos reglamentarios y de cumplimiento, que preparan a la región para los sistemas de pago internacionales que gestionan todo tipo de pagos digitales. El informe menciona como ejemplo el reglamento sobre pagos y cobros electrónicos para el sector público y privado en Nigeria, que fue emitido por el Banco Central de Nigeria en septiembre de 2019 y forma parte del proyecto Nigeria Vision 2020.
África meridional, con su infraestructura en tiempo real ya implementada, concedió una mayor prioridad a la implementación de productos y pagos en tiempo real, como P2P y pagos instantáneos de facturas, en comparación con otras regiones. Los bancos estaban dispuestos a gastar más en el desarrollo de productos, pues el 29 por ciento apoyaba nuevos productos en la infraestructura de pagos en tiempo real, considerada como su principal motor de inversión.
En base a los datos del informe, se puede inferir que la inversión, la demanda y, a su vez, los ingresos dependen de la infraestructura tecnológica que ya tiene la región. Esto lleva a la conclusión de que las inversiones oportunas en infraestructura pueden abrir nuevas oportunidades para los bancos.
El estudio muestra dónde no coinciden las percepciones de los bancos y las expectativas de los comercios, sobre todo en lo que respecta a la seguridad y la preocupación por el fraude. El 39 por ciento de los comercios citó a la seguridad y la prevención del fraude como el servicio de adquiriencia de comercios más demandado, mientras que solo el 25 por ciento de los bancos señaló lo mismo.
Los comercios indicaron una mayor necesidad de tarjetas de prepago, pues un 37 por ciento quería invertir en ello, pero solo el 24 por ciento de los bancos reconocieron esto como una prioridad. El informe también señala que «los bancos, por su parte, creen que servicios como los programas de fidelización, las pasarelas de pago y la adquiriencia omnicanal tienen una demanda más fuerte de lo que sugeriría el nivel de interés expresado por los comercios». El desajuste entre el nivel de demanda citado por los bancos y el nivel de necesidades citado por los comercios podría amenazar a las relaciones entre bancos y comercios en el futuro, en caso de que otros adquirentes o actores no bancarios del mercado se dieran cuenta de ese vacío en las ofertas bancarias para sacar provecho de ello.
Las operaciones específicas gestionadas de esta manera varían; por ejemplo, hay más bancos que utilizan soluciones de proveedores para gestionar su pasarela de pagos y servicios de emisión de tarjetas en lugar de desarrollar su propia solución o subcontratarla. Esto probablemente se deba a que los bancos anticipan un crecimiento en esta área que podría exceder sus propias capacidades tecnológicas, lo que los llevó a establecer una relación con un proveedor de confianza.
Una excepción interesante es el servicio de atención al cliente que la mayoría de los bancos gestionan internamente utilizando software desarrollado por ellos mismos. Esto puede tener implicaciones en el futuro, ya que, como señala el informe, «es en estas soluciones internas donde los problemas legados residen de forma más común». En lo que respecta a las operaciones de subcontratación, solo alrededor de una cuarta parte de los bancos eligen esa opción, y el estudio señala que se trata de bancos más pequeños que buscan reducir los costes, aunque este «no sea necesariamente el mejor enfoque para la innovación».
El informe concluye con algunas recomendaciones valiosas para los bancos de África, como las siguientes: