Banesco y OpenWay: construyendo juntos el futuro de los pagos digitales en América Latina

Banesco SA, uno de los mayores adquirentes y emisores de Panamá, aspira a convertirse en un procesador de pagos clave en la región. La empresa amplió sus servicios de procesamiento más allá de los bancos Banesco a otros jugadores de pago y fintechs. Recientemente, Banesco actualizó exitosamente su stack tecnológico para pagos migrando a Way4.

Banesco Panamá ha visitado nuestro reciente evento OpenWay Club donde hemos reunido a los mejores expertos en pagos de todo el mundo. Tuvimos la oportunidad de sentarnos a conversar con Marlene Fernández, VP Ejecutiva de Tecnología y Jaime Martínez, VP Ejecutivo de Medios de Pago y Negocios. Juntos discutimos los servicios de pago más populares en América Latina, las tendencias que dan forma al mercado, la experiencia de Banesco usando la plataforma de banca digital Way4, y sus planes para el futuro.

Banesco: un enfoque en los ecosistemas de pagos digitales

Jaime Martínez: Banesco, hoy en día, podríamos decir que, en negocio adquirente, somos el número uno en cantidad de dispositivos o puntos de venta en el mercado. En el negocio de emisión, estamos en un tercer lugar, lo cual hace que tengamos el objetivo muy importante de seguir creciendo en el mercado. Creemos que en los próximos años nos vamos a enfocar mucho en los temas digitales, en terminar de complementar los ecosistemas de pago en la parte de personas y la parte jurídica, que es donde creemos que todavía tenemos ciertos temas que cubrir. Y empezar a garantizar realmente que cualquier pago que se realice en Panamá pase por el servicio de Banesco Panamá. Esa es nuestra visión y, sin duda, pues ir a todo lo que tiene que ver con la parte digital.

APIficación, marketplaces, billeteras digitales y otras cosas que construirán el espacio de pagos en Latam

Jaime Martínez: En los próximos años, sin duda va a ser muy importante todo el desarrollo y cómo lograr acuerdos con las fintechs. Creo que es una manera importantísima de lograr que por medio de las sinergias que ellos tienen, nos van a generar una mayor colocación de los productos de emisión, especialmente todo lo que tiene que ver con tarjetas de prepago y tarjetas de crédito en ese sentido. Otro negocio importante es el e-commerce, creo que desde la pandemia y cómo ha transcurrido este último año, es un mercado que ha crecido de una manera muy importante. Creo que hemos estado más pegados a los comercios en cuanto a lo que tiene que ver con botones de pago y con links de pago en ese sentido, y, por otro lado, todo lo que es la parte de los wallets. Empezar a trabajar a través del wallet un marketplace donde podamos lograr tener en un solo dispositivo muchas transacciones y que realmente empiecen a generar una mayor lealtad y lograr una experiencia de cliente, que es lo que usamos en todos los servicios que generamos

Marlene Fernández: La tecnología estará cambiando y básicamente se focalizará a que puedas, digitalmente, abordar al cliente de condición end-to-end desde el momento en que solicita el servicio hasta que finalmente es prestado. Y no necesariamente que el cliente tenga que ser conocedor de la tecnología. Ese es el reto más importante, y si me preguntas en los últimos años, lo que ha venido evolucionando, y la pandemia nos ha ayudado a dar un acelerón digital, es que los clientes ya no quieren ir físicamente a entidades bancarias, no quieren ir, inclusive ni a los supermercados, etc. Entonces lo que se necesita ahorita es que justamente, conociendo al cliente, y un conocimiento profundo de qué necesita y cómo lo necesita, que la tecnología lo acompañe. Y si me preguntas de tecnologías que deberíamos estar trabajando en los próximos 3 a 5 años, pues todo lo que hay en el mundo de la APIficación, de manera que tú puedas conectarte. Primero disponer y mostrar la tecnología que tiene el banco, por una parte, y la otra es aprovechar la tecnología que ya existe hoy en día con las fintechs, para poderlas integrar de manera rápida y poderlas ofrecer al cliente. Entonces, todo lo que hay en el mundo de API, open banking, es lo que viene en los próximos años, y que nos podamos conectar entre bancos y que podamos conectarnos, en este caso, con las fintechs.

Way4 plataforma de pago digital para el crecimiento

Marlene Fernández: La plataforma Way4 es una plataforma robusta, una plataforma estable, escalable, es multicloud. Tú puedes tenerla on-premise o en la nube. Esto te ayuda a optimizar costos. Y la última milla, que es la más importante para mí, es que puedes tener todo el sistema de medios de pago APIficado. Eso ayuda a las áreas de negocio, a que puedas brindar múltiples servicios bien sean virtuales o bien sean físicos.

Nosotros escogimos Way4 tras hacer una evaluación bastante exhaustiva. Hicimos comparaciones inclusive con los top del mercado, y pedimos referencias, por ejemplo, de Gartner, y en todas las evaluaciones salía evaluado como el top. No solamente hicimos la evaluación teórica, sino que también fuimos y contactamos con clientes, visitamos los clientes, entendimos cómo trabajaban con la plataforma, el tiempo de implementación, y eso fue lo que nos ayudó con la selección.

La vida durante la pandemia

Marlene Fernández: Primero nos ha ayudado a nivel laboral, a organizarnos de una mejor forma. Y a establecer servicios que antes no dábamos de manera virtual. Por ejemplo, el cliente que está acostumbrado a ir a una sucursal físicamente a hacer cualquier tipo de operación y que ya no tuviera esa opción, pero tuviera de todas formas que hacer pagos. Esto fue el primer cambio que hubo. El segundo cambio es que nuestro equipo de trabajo ya no podía ir a las oficinas, entonces había que proveerles de toda la tecnología para que pudieran trabajar desde sus casas. Y la tercera es profesionalizar el trabajo de los equipos porque no es lo mismo estar en la oficina, con tus compañeros de trabajo al lado, que tener que organizar una agenda donde garantices que puedes atender todos los temas durante el transcurso del día. Y ya, por último, a nivel profesional, pues todo lo que tiene que ver con la eficiencia, para que efectivamente todas las personas rindan lo mismo ya sea que estén en sus casas o estén en la oficina. Entonces, eso ha sido medular en todo lo que tiene que ver con la pandemia.

El reto personal es lo que es la resiliencia, es lo que es estar tanto tiempo encerrado con tu familia. No es lo mismo el ir a llevar a los hijos al colegio, luego ir al trabajo, la esposa va a otro trabajo y verse luego todos en la noche, a tener que compartir todo el día, organizarse todo el día, cada uno trabajando o estudiando y en el mismo ecosistema, o sea, todos en el mismo sitio. De día estás en el mismo sitio, de noche están en el mismo sitio, y si no te organizabas, llega un momento en que puedes colapsar. Entonces, personalmente, el organizarte y poder establecer una agenda de decir llegué al trabajo y salí del trabajo, porque lo más difícil de trabajar en casa es salir del trabajo, porque estás ahí, y entonces es más fácil quedarte hasta las tantas de la noche trabajando. Esa organización es lo que nos obligó el tema de trabajar remoto, de trabajar en las casas, y bueno fue un reto para todos, fue un reto para la familia y fue un reto, por supuesto, para mí.

Jaime Martínez: Sin duda uno de los grandes retos que tuvimos fue cómo empezar o cómo seguir haciendo negocio desde las casas, ¿no? Cuando normalmente el trato persona a persona, o cara a cara, es fundamental para poder desarrollar una relación con un cliente. Ese fue sin duda uno de los grandes retos que teníamos, lo cual nos llevó a hacer varias estrategias de cómo estar cerca de cada uno de los clientes en ese sentido, digamos, a nivel de negociaciones en sí. Otra cosa importante es que, desde el lado del banco, teníamos que tener preparados todos los sistemas especialmente para lograr dar ese apoyo a esas empresas de delivery, que, por su mismo tema de pandemia, es decir que la gente no podía salir, pues teníamos unos servicios disponibles con todos los riders que había en Panamá para garantizar que eso cubriera las expectativas. Sin duda eso nos llevó a tener un crecimiento importante. Yo creo que fue una oportunidad de desarrollar esa serie de productos. Obvio que detrás venía todo el tema del e-commerce y de empezar con los diferentes comercios para darles este servicio de pago a través de un link de pagos. Y de esa manera, pues bueno, fue un tema que digamos fue positivo. A nivel personal, creo que ninguno de los dos esperábamos estar, especialmente en Panamá, con los MMS en nuestras casas, que creo que fue uno de los países donde más estuvimos, digamos, compenetrados, soterrados o aislados en este sentido, pero creo que fue una buena experiencia para bueno, hay momentos en el día, que uno no tiene tiempo para compartir con la familia salvo el fin de semana, y creo que también sirvió para tener ese tiempo con la familia y con los hijos en ese momento. Yo creo que fue muy positivo sin duda el volver a las oficinas porque hacía falta, creo que se rinde más en el trabajo, eres más productivo, estás con tu gente mucho más cerca, puedes sentarte en la pizarra a planear, cosas que en una pantalla no es tan fácil.

Impresiones sobre el OpenWay Club

Marlene Fernández: Conecto con lo que comentó Jaime, que es el poder ver a las personas hacer relaciones. No es lo mismo hacer llamadas de videoconferencias con el equipo de Openway a que nos veamos presencialmente, que puedan entender la sensibilidad del negocio, y como queremos crecer. Cómo nos pueden ayudar, cómo nos pueden aportar, y seguir ayudando, porque hoy en día de verdad que nosotros tenemos ese apoyo, pero no es lo mismo, jamás y nunca, las videoconferencias que lo presencial. Se crea una sensibilidad y se crea un nexo que es distinto. Y esto aplica no solamente para esta conferencia que para nosotros ha sido bastante buena, sino que aplica para todo, para el trabajo, inclusive para los trabajadores. No es lo mismo que estén todo el tiempo “virtuales” a que físicamente puedan compartir el conocer a otras empresas, conocer a otras personas que también tienen el mismo producto, e intercambiar experiencias es fascinante. Entonces, de verdad que nosotros nos vamos contentos con este espacio y bueno muchísimas gracias por la invitación porque la verdad es que fue productiva.

Jaime Martínez: Yo creo que hay varias impresiones muy positivas. Una de las más importantes tiene que ver con las presentaciones que vimos estos días, de poder reforzar o poder comparar la estrategia que tenemos de crecimiento en los próximos años, y si está acorde con las tendencias de los mercados. Yo creo que eso es fundamental y que, con lo que vimos hoy, vamos por el camino indicado. Este tema es positivo. Otro tema importante es conocer o estar con compañeros de otros países que hacen algo similar. Yo creo que es importante ese intercambio de buenas prácticas, de cosas que nos han pasado a nosotros o a otros, que vale la pena escucharlas. Yo creo que ese intercambio de ideas es muy positivo para seguir creciendo o, posiblemente, en un mediano o largo plazo hacer negocios en común. El otro tema, yo creo que fue el acercamiento con el equipo de Openway, que fue fundamental. Las distancias son muy largas, las llamadas como hablamos ahora no son lo mismo que en una pantalla, y creo que el cara a cara ayuda a sentarse y hablar de temas con mucho más detalle. Y creo que eso es muy positivo, creo que el equipo estuvo muy abierto a cualquier inquietud. De verdad que yo los quiero felicitar porque nos llevamos una muy buena impresión del equipo, también del evento. Creo que sin duda esto ayuda a fortalecer mucho la relación porque es la manera de cómo lograr sacarle provecho a los servicios y, de esa manera, que podamos crecer en conjunto las dos empresas.