Cómo la resiliencia de pagos protege los ingresos: hasta el 15% de su cartera de tarjetas podría estar en riesgo

¿Qué pierde una institución financiera cuando su plataforma de pagos deja de estar disponible durante diez minutos?

De acuerdo con una investigación de 2025 de Datos Insights, las primeras quejas de los clientes aparecen a los 10-15 minutos. Después de una hora, los clientes frustrados comparten sus experiencias en línea. A las tres horas, las quejas pueden llegar a los directivos o a los reguladores. Una interrupción de más de 24 horas puede provocar una pérdida de clientes del 3 % al 5 %, mientras que los incidentes graves recurrentes pueden poner en riesgo del 10 % al 15 % de la cartera de tarjetas.

Antes, las instituciones financieras se enfocaban en recuperarse con rapidez. Ahora están dispuestas a destinar entre el 10 % y el 20 % de sus presupuestos operativos a mantener los pagos fluyendo a pesar de las interrupciones. Como indica Ron van Wezel, analista de Datos Insights: "Esta realidad ha transformado la resiliencia de los pagos de una preocupación técnica en un imperativo empresarial de misión crítica".

Cómo el tiempo de inactividad cambia permanentemente el comportamiento de los clientes

Incluso una sola transacción fallida puede cambiar el comportamiento de los pagos a largo plazo. Las compras rechazadas, los recorridos interrumpidos y la incertidumbre sobre su dinero erosionan la confianza del cliente. Se pierden ingresos cuando los clientes eligen otra tarjeta, billetera o proveedor. La preferencia en métodos de pago (top-of-wallet) y los ingresos de esa relación pasan a ser cosa del pasado.

El mismo riesgo comercial va más allá de la emisión: sin continuidad, los adquirentes, procesadores, PSP y otros proveedores de pagos pierden relaciones con los comercios, compromisos de nivel de servicio e ingresos por transacciones.

La resiliencia comienza antes de la recuperación

Las instituciones financieras resilientes y exitosas eligen plataformas de pagos con una resiliencia eficaz integrada desde el principio. En lugar de centrarse en la recuperación ante desastres, un negocio de pagos siempre activo busca construir capas complementarias de protección. Estas incluyen: centros de datos distribuidos geográficamente, implementación activo-activo o activo-en espera, entornos de procesamiento regionales, capacidad para picos de demanda y conmutación por error, resiliencia en el software y la infraestructura, procesamiento de respaldo interno antes del stand-in de red, y monitoreo en tiempo real con detección de anomalías.

Sus líderes tratan la resiliencia como una responsabilidad empresarial compartida. Los equipos de tecnología, operaciones, riesgos, cumplimiento y pagos alinean su gobernanza y sus planes de respuesta a lo largo de todo el ciclo de vida del pago.

Simplifique la arquitectura para reducir las debilidades

Una institución de pagos reactiva puede responder a cada nuevo requisito agregando otro sistema especializado. Con el tiempo, estas soluciones puntuales crean una arquitectura fragmentada en la que las transacciones atraviesan una red cada vez más extensa de interfaces, dependencias, traspasos operativos y posibles puntos de falla. Cuando ocurre una interrupción, la división de responsabilidades complica el diagnóstico y retrasa las decisiones críticas.

Una institución de pagos resiliente adopta el enfoque opuesto. Examina el recorrido de una transacción durante la autorización, el switching, la detección de fraudes, la gestión de canales, la liquidación y la conciliación. Reconoce que la verdadera resiliencia debe abarcar todo el ciclo de vida del pago y combina la redundancia con una arquitectura más simple y unificada.

Cómo Way4 soporta las instituciones resilientes

OpenWay es un socio estratégico de bancos de primer nivel, procesadores y empresas fintech ambiciosas de todo el mundo, y desarrollador de la plataforma de software de pagos digitales Way4. Way4 unifica operaciones críticas en tiempo real en emisión, adquirencia, switching, billeteras, canales digitales, gestión de cajeros automáticos, POS y comercio electrónico, gestión de fraudes, liquidación y conciliación.

Esta consolidación reduce los sistemas desconectados y soporta la resiliencia en varias capas. El procesamiento agrupado y distribuido, las conexiones redundantes, los nodos primarios y secundarios y la conmutación por error controlada respaldan la continuidad del software. Las configuraciones activo-activo o activo-en espera distribuidas geográficamente soportan implementaciones en la nube, in situ, híbridas y SaaS de inquilino dedicado. Way4 demuestra una disponibilidad de hasta 99,999 % y un rendimiento de hasta 5500 TPS. La autorización de respaldo y la recuperación controlada ayudan a preservar el procesamiento y la integridad de las transacciones durante una interrupción.

La resiliencia del proveedor también influye en la confiabilidad de una plataforma. OpenWay aporta experiencia en proyectos en más de 100 países y equipos regionales expertos en EMEA, las Américas y Asia-Pacífico. Su enfoque de implementación y transferencia de conocimiento ayuda a los clientes a desarrollar capacidades internas y operar de forma independiente, lo que reduce la dependencia a largo plazo del proveedor. Carlo Secci, director general de OpenWay Italia, explica: "A medida que nuestros clientes crecieron y se globalizaron, adoptamos un enfoque resiliente que resultó invaluable, en particular durante la pandemia". La migración remota de Nexi a una nueva plataforma de adquirencia, completada en 9 meses durante la pandemia, puso en práctica esa resiliencia.

Aprendizajes de mercados de misión crítica

Otros clientes de OpenWay muestran lo que logra este enfoque. BORICA mantuvo la continuidad durante una transformación del sistema nacional de pagos sin tiempo de inactividad no planificado. Shift4 demuestra una infraestructura distribuida y resiliente para la adquirencia de alto volumen. En Asia-Pacífico, OpenWay ha respaldado infraestructuras de pagos de misión crítica durante más de 20 años, entre ellas ACB, VPBank, BIDV y CreditBank PNG.

Ha Nguyen Manh, director general de OpenWay Vietnam, explica: "Con los grandes bancos comerciales, el enfoque suele estar en la estabilidad y la confiabilidad de la plataforma. Por lo general, priorizan la estabilidad a largo plazo y exigen evaluaciones rigurosas de la plataforma de software y de su desempeño. Tras la migración de un cliente a la plataforma Way4, se registró una reducción del 70 % en los incidentes, un testimonio de la confiabilidad de la plataforma".

La resiliencia es una inversión en la continuidad del negocio

Un proveedor de pagos operativamente resiliente considera que la continuidad de los pagos es una capacidad estratégica que protege los ingresos por transacciones, las relaciones con los clientes, la posición regulatoria y la reputación. Se centra en si su plataforma de pagos puede mantener el negocio en funcionamiento a pesar de las interrupciones.

Para las instituciones que buscan pagos en tiempo real siempre activos y libertad para innovar, Way4 ofrece una base resiliente a lo largo de todo el ciclo de vida del pago.

Rudy Gunawan ha estado trabajando en la industria de pagos desde hace 20 años como consultor de empresas en el Medio Oriente y la región Asia Pacífico. En su actual puesto directivo en OpenWay, supervisa las operaciones de la empresa en Asia y promueve las iniciativas estratégicas de la junta.

Rudy, tras haber comenzado su carrera como consultor de procesos y tecnología, se enfoca en las personas, la innovación y la estrategia corporativa. Su pasión es que la tecnología y las ideas sean óptimas para usarlas a diario.